ÍNDICE
o La
escucha activa.
o Empatía.
o Acuerdo
parcial.
o Los
mensajes “Yo”.
o Recompensar.
o Dar
información útil.
o Ayudar
a pensar.
o Elegir
el momento y el lugar apropiados.
o
Terminar con una sonrisa.
Principios de la Escucha Activa.
Ø No realizar juicios previos: Es importante no ir
predispuesto a una conversación con estereotipos y prejuicios. Tampoco hay que
acudir con soluciones sin conocer el punto de vista del otro.
Ø Observar lo que dice y cómo lo dice: No podemos
limitarnos al contenido del mensaje, debemos fijarnos también en cómo senos
transmite este contenido, qué emociones le acompañan.
Ø
Asumir una postura activa: Al igual que nosotros
nos fijamos en el lenguaje corporal o no verbal, de nuestro interlocutor, éste hace
lo propio con nosotros. Si nuestra postura no le indica que estamos
escuchándole, de nada servirá que le digamos lo contrario.
Ø Mantener el contacto visual: Nuestros ojos nos
delatan. Mantener la mirada nos sirve para decirle al otro que no le estamos mintiendo,
además de transmitirle emociones, interés, etc.
Ø Realizar gestos que indiquen la escucha: Un
movimiento afirmativo de cabeza o algunos gestos con nuestras manos pueden
reforzar el uso de los indicadores.
Ø
Articular sonidos que muestren nuestro interés
(“lo entiendo”).
Ø Resistir distracciones.
Ø No interrumpir.
Ø No rechazar los sentimientos. Sería un mal
comienzo rechazar los sentimientos de nuestro interlocutor.
Ø Técnica de parafraseo y reflejos: Una vez que
nuestro interlocutor ha terminado de expresar su mensaje, podemos parafrasear o
resumir con nuestras palabras lo que hemos entendido. Esto nos servirá además
como retroalimentación, permitiéndonos saber si realmente hemos entendido lo
que nos quería decir. Por ejemplo: “Si no he entendido mal…”, “Entonces lo que
quieres decir es…”
Empatizar
Significa “meterse en el pellejo de otro”. Partir de la
idea de que todos tenemos un motivo para actuar como lo hacemos. Preguntarse
por qué esa persona actúa de esa manera o cómo se sentirá o qué haría yo en esas
circunstancias.
Para poder empatizar debemos observar su tono de voz, su
expresión, sus sentimientos.
Para reflejar la empatía se pueden usar frases como:
“entiendo lo que siente”, “seguramente yo en su lugar me sentiría como tú”.
Acuerdo Parcial
A lo largo de nuestro intercambio de información debemos
tener siempre presente que todos podemos equivocarnos y que el otro también
puede tener razón… aunque sea en parte.
Si tenemos la capacidad de reconocer nuestros errores, ello
nos llevará a dar el siguiente paso: presentar un acuerdo parcial en el que se
reconozca la parte de razón que reconocemos en el otro.
Este acuerdo parcial se convierte en una potente
herramienta, ya que al ofrecer el ejemplo de que somos capaces de equivocarnos
y rectificar, nos confiere la posibilidad de que el otro lo reconozca.
Los mensajes “Yo”.
Solemos expresar nuestro diálogo en un conflicto con
expresiones de culpabilización del tipo “tú siempre/Nunca…” (“es que tú nunca
haces caso”, “tú siempre terminas metiendo la pata”, “eres incapaz de mirar por
los demás”), que acusan y generalizan las acciones con las que no estamos de
acuerdo.
Un buen mediador modificará y hará cambiar estos mensajes
por lo que se han llamado “mensajes YO”, en los que se concreta que acción nos
disgusta, por qué nos molesta y cómo queremos que la modifique.
Recompensar.
Se trata de la habilidad de estar atento a aquellas
conductas o actitudes del otro que son positivas, junto con la capacidad para
expresar nuestro acuerdo, felicitación o reconocimiento sobre ello.
Incluso cuando vamos a realizar una crítica o a recriminar
una actitud, comenzar reconociendo otro hecho positivo hará que nuestro
interlocutor adopte otra actitud más favorable h hacia la aceptación de la
crítica, ya que le estamos diciendo que no sólo nos fijamos en lo negativo.
Dar información útil
Nuestra conversación suele estar llenas de contenidos
vanos, repetición de la idea y de ideas abstractas y nada concretas.
Para llegar a soluciones es necesario estructurar nuestra
comunicación y llenarla de instrumentos útiles con los que poder continuar con
la resolución del conflicto.
Ayudar a Pensar.
Esta habilidad sirve para facilitar que nuestro
interlocutor llegue a la solución por sí mismo, lo que producirá una mejora en
su autoestima y por lo tanto mejorará nuestra comunicación. Para ello, en lugar
de proponer la solución que le afecta, proporcionamos los datos que faciliten
su consecución.
Elegir el momento y el lugar apropiados.
Cualquier estrategia, por correcta que sea, en un lugar
inadecuado, en un momento inoportuno o delante de terceros puede fracasar. Por
eso es importante que nos preguntemos si es el mejor momento y si el lugar
idóneo.
Terminar con una sonrisa
Sin duda nuestro mejor indicación de que nuestras gestiones
van por buen camino es que finalicen con una sonrisa por parte de todos, que
nos relaje, que sirva de principio para gestiones posteriores.
Debemos utilizar nuestro propio estilo y nunca han de ser
ratifícales, teniendo siempre cuidado con no ofender. Para ello es importante
que conozcamos las costumbres, las normas y la cultura de la otra persona.
