Habilidades de Comunicación.

ÍNDICE

o   La escucha activa.

o   Empatía.

o   Acuerdo parcial.

o   Los mensajes “Yo”.

o   Recompensar.

o   Dar información útil.

o   Ayudar a pensar.

o   Elegir el momento y el lugar apropiados.

o   Terminar con una sonrisa.

Principios de la Escucha Activa.

Ø No realizar juicios previos: Es importante no ir predispuesto a una conversación con estereotipos y prejuicios. Tampoco hay que acudir con soluciones sin conocer el punto de vista del otro.

Ø Observar lo que dice y cómo lo dice: No podemos limitarnos al contenido del mensaje, debemos fijarnos también en cómo senos transmite este contenido, qué emociones le acompañan.

Ø  Asumir una postura activa: Al igual que nosotros nos fijamos en el lenguaje corporal o no verbal, de nuestro interlocutor, éste hace lo propio con nosotros. Si nuestra postura no le indica que estamos escuchándole, de nada servirá que le digamos lo contrario.

Ø Mantener el contacto visual: Nuestros ojos nos delatan. Mantener la mirada nos sirve para decirle al otro que no le estamos mintiendo, además de transmitirle emociones, interés, etc.

Ø Realizar gestos que indiquen la escucha: Un movimiento afirmativo de cabeza o algunos gestos con nuestras manos pueden reforzar el uso de los indicadores.

Ø  Articular sonidos que muestren nuestro interés (“lo entiendo”).

Ø Resistir distracciones.

Ø No interrumpir.

Ø No rechazar los sentimientos. Sería un mal comienzo rechazar los sentimientos de nuestro interlocutor.

Ø Técnica de parafraseo y reflejos: Una vez que nuestro interlocutor ha terminado de expresar su mensaje, podemos parafrasear o resumir con nuestras palabras lo que hemos entendido. Esto nos servirá además como retroalimentación, permitiéndonos saber si realmente hemos entendido lo que nos quería decir. Por ejemplo: “Si no he entendido mal…”, “Entonces lo que quieres decir es…”

Empatizar

Significa “meterse en el pellejo de otro”. Partir de la idea de que todos tenemos un motivo para actuar como lo hacemos. Preguntarse por qué esa persona actúa de esa manera o cómo se sentirá o qué haría yo en esas circunstancias.

Para poder empatizar debemos observar su tono de voz, su expresión, sus sentimientos.

Para reflejar la empatía se pueden usar frases como: “entiendo lo que siente”, “seguramente yo en su lugar me sentiría como tú”.

Acuerdo Parcial

A lo largo de nuestro intercambio de información debemos tener siempre presente que todos podemos equivocarnos y que el otro también puede tener razón… aunque sea en parte.

Si tenemos la capacidad de reconocer nuestros errores, ello nos llevará a dar el siguiente paso: presentar un acuerdo parcial en el que se reconozca la parte de razón que reconocemos en el otro.

Este acuerdo parcial se convierte en una potente herramienta, ya que al ofrecer el ejemplo de que somos capaces de equivocarnos y rectificar, nos confiere la posibilidad de que el otro lo reconozca.

Los mensajes “Yo”.

Solemos expresar nuestro diálogo en un conflicto con expresiones de culpabilización del tipo “tú siempre/Nunca…” (“es que tú nunca haces caso”, “tú siempre terminas metiendo la pata”, “eres incapaz de mirar por los demás”), que acusan y generalizan las acciones con las que no estamos de acuerdo.

Un buen mediador modificará y hará cambiar estos mensajes por lo que se han llamado “mensajes YO”, en los que se concreta que acción nos disgusta, por qué nos molesta y cómo queremos que la modifique.

Recompensar.

Se trata de la habilidad de estar atento a aquellas conductas o actitudes del otro que son positivas, junto con la capacidad para expresar nuestro acuerdo, felicitación o reconocimiento sobre ello.

Incluso cuando vamos a realizar una crítica o a recriminar una actitud, comenzar reconociendo otro hecho positivo hará que nuestro interlocutor adopte otra actitud más favorable h hacia la aceptación de la crítica, ya que le estamos diciendo que no sólo nos fijamos en lo negativo.

Dar información útil

Nuestra conversación suele estar llenas de contenidos vanos, repetición de la idea y de ideas abstractas y nada concretas.

Para llegar a soluciones es necesario estructurar nuestra comunicación y llenarla de instrumentos útiles con los que poder continuar con la resolución del conflicto.

Ayudar a Pensar.

Esta habilidad sirve para facilitar que nuestro interlocutor llegue a la solución por sí mismo, lo que producirá una mejora en su autoestima y por lo tanto mejorará nuestra comunicación. Para ello, en lugar de proponer la solución que le afecta, proporcionamos los datos que faciliten su consecución.

Elegir el momento y el lugar apropiados.

Cualquier estrategia, por correcta que sea, en un lugar inadecuado, en un momento inoportuno o delante de terceros puede fracasar. Por eso es importante que nos preguntemos si es el mejor momento y si el lugar idóneo.

Terminar con una sonrisa

Sin duda nuestro mejor indicación de que nuestras gestiones van por buen camino es que finalicen con una sonrisa por parte de todos, que nos relaje, que sirva de principio para gestiones posteriores.

Debemos utilizar nuestro propio estilo y nunca han de ser ratifícales, teniendo siempre cuidado con no ofender. Para ello es importante que conozcamos las costumbres, las normas y la cultura de la otra persona.